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外賣平臺(tái)是連接餐飲商戶、消費(fèi)者、配送員的樞紐，是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇，平臺(tái)企業(yè)之間非理性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了明顯的負(fù)外部效應(yīng)，出現(xiàn)了諸如市場(chǎng)價(jià)格信號(hào)失靈、平臺(tái)內(nèi)商戶利益受損、餐品服務(wù)質(zhì)量降低以及食品浪費(fèi)等一系列問題，引起廣泛關(guān)注。
12月2日，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。12月4日，主要外賣平臺(tái)發(fā)布執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)的聲明。針對(duì)外賣平臺(tái)服務(wù)管理中的突出矛盾和關(guān)鍵短板，該標(biāo)準(zhǔn)如何引導(dǎo)外賣平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量？記者采訪了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人。
平臺(tái)不能強(qiáng)制商戶參與促銷
問：針對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的外賣平臺(tái)非理性競(jìng)爭(zhēng)，標(biāo)準(zhǔn)將如何規(guī)范？
答：部分外賣平臺(tái)以過度“補(bǔ)貼”等方式開展競(jìng)爭(zhēng)，大量平臺(tái)內(nèi)商戶被裹挾其中，陷入“不參與沒流量、參與沒利潤(rùn)”的困境。這種非理性競(jìng)爭(zhēng)擾亂了價(jià)格體系，擠壓了商戶合理利潤(rùn)空間，甚至可能帶來食品安全問題，不利于整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。對(duì)此，標(biāo)準(zhǔn)給出了系統(tǒng)化引導(dǎo)性規(guī)定。
區(qū)分“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”。平臺(tái)價(jià)格促銷是“由外賣平臺(tái)發(fā)起和出資的”，相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，平臺(tái)既不能將商戶補(bǔ)貼包含其中，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶，也不能通過任何方式將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。在宣傳頁面和支付結(jié)算頁面，都要顯著區(qū)分平臺(tái)價(jià)格促銷和商戶價(jià)格促銷，既保障消費(fèi)者知情權(quán)，也讓促銷行為更加透明。
規(guī)范促銷宣傳行為。商戶通過競(jìng)價(jià)排名、付費(fèi)置頂?shù)确绞酵茝V商品，平臺(tái)應(yīng)明確標(biāo)記為“廣告”，供消費(fèi)者識(shí)別；不能采用隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動(dòng)。同時(shí)，平臺(tái)開展促銷活動(dòng)，應(yīng)至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準(zhǔn)備時(shí)間。
保障商戶自主權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)提出，要充分保障商戶經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)，平臺(tái)不能通過各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)充分保障參與平臺(tái)價(jià)格促銷商戶的自主定價(jià)權(quán)。對(duì)未參與平臺(tái)價(jià)格促銷的商戶，平臺(tái)不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進(jìn)行限制。
簡(jiǎn)化收費(fèi)規(guī)則，讓商戶清楚“收什么、收多少”
問：針對(duì)很多餐飲商戶反映的平臺(tái)收費(fèi)不透明不合理的問題，標(biāo)準(zhǔn)有什么規(guī)定？
答：標(biāo)準(zhǔn)在法律法規(guī)規(guī)章等要求基礎(chǔ)上，從多維度對(duì)外賣平臺(tái)收費(fèi)行為進(jìn)行了細(xì)化和補(bǔ)充。
統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目。針對(duì)行業(yè)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目繁雜、名稱眾多、規(guī)則不清等問題，標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置上，將平臺(tái)向商戶收取的費(fèi)用統(tǒng)一為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三大類，并要求平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)規(guī)則，讓商戶清楚知道“收什么、收多少”等關(guān)鍵信息。
規(guī)范收費(fèi)行為。平臺(tái)應(yīng)將收費(fèi)合規(guī)納入平臺(tái)合規(guī)治理體系，通過列舉“因非商戶原因取消訂單仍收費(fèi)”“強(qiáng)制商戶購買服務(wù)或參加活動(dòng)并收費(fèi)”等不合理收費(fèi)情形，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)行為。同時(shí)，鼓勵(lì)平臺(tái)企業(yè)對(duì)中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術(shù)服務(wù)費(fèi)下調(diào)機(jī)制等。
加強(qiáng)信息披露。在收費(fèi)信息公示上，引導(dǎo)平臺(tái)以顯著方式公開收費(fèi)規(guī)則等關(guān)鍵信息，并向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，提升平臺(tái)收費(fèi)透明度。在收費(fèi)規(guī)則調(diào)整上，對(duì)平臺(tái)提出嚴(yán)格的程序性要求，確需新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目的，要充分征求意見并公示，還應(yīng)設(shè)置合理過渡期，保障商戶的知情權(quán)與參與權(quán)，避免對(duì)其經(jīng)營(yíng)造成不利影響。
細(xì)化門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求
問：消費(fèi)者普遍擔(dān)憂“幽靈外賣”，標(biāo)準(zhǔn)如何保障外賣食品安全？
答：國(guó)家在食品安全方面制定了一系列監(jiān)管要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。在此基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)提出要壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，切實(shí)解決“幽靈外賣”問題。
加強(qiáng)入駐管理。首先，平臺(tái)要設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)和人員，通過人工或者技術(shù)手段對(duì)商戶提供的信息進(jìn)行審查，不符合入駐要求的不能上線經(jīng)營(yíng)。其次，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商戶入駐外賣平臺(tái)提出了統(tǒng)一要求，除了提交必要的資質(zhì)信息外，進(jìn)一步細(xì)化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并且要求商戶錄制并上傳真實(shí)的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。最后，平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶提交的堂食區(qū)域信息進(jìn)行審核，審核通過后，要在顯著位置為商戶標(biāo)注帶有“堂食”字樣的標(biāo)簽，以便消費(fèi)者識(shí)別。
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理。平臺(tái)要公示商戶有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況，需進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相關(guān)措施。平臺(tái)還應(yīng)對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%。
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。商戶應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程實(shí)時(shí)公開。鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)支持。
優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法，緩解配送時(shí)間壓力
問：針對(duì)外賣配送員權(quán)益保障不足的問題，將如何加強(qiáng)保障？
答：優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法。平臺(tái)要綜合考慮路況、天氣等因素優(yōu)化調(diào)度算法，科學(xué)規(guī)劃配送路線和配送時(shí)長(zhǎng)。如果駕駛電動(dòng)自行車進(jìn)行配送時(shí)，計(jì)算時(shí)長(zhǎng)的平均速度應(yīng)不超過15公里/小時(shí)。對(duì)于商戶出餐慢等導(dǎo)致超時(shí)的訂單，應(yīng)對(duì)該訂單以及受影響的其他訂單進(jìn)行補(bǔ)時(shí)，以緩解配送時(shí)間壓力。
逐步提高配送員勞動(dòng)報(bào)酬。外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制，按時(shí)足額發(fā)放。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。平臺(tái)、用工合作企業(yè)原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)、消費(fèi)者差評(píng)等情況下的處罰方式。
保障配送員休息權(quán)。平臺(tái)要合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制，并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎(jiǎng)等時(shí)，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。
加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理。外賣行業(yè)采取用工合作是普遍現(xiàn)象，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此也作出了相應(yīng)安排。用工合作企業(yè)在配送員管理、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面應(yīng)當(dāng)落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽取平臺(tái)、工會(huì)以及配送員代表的意見。
編輯：程璇